HOME  |  Bestuur & Organisatie  |  Servicenormen

Servicenormen

Wij vinden het belangrijk dat onze dienstverlening van goede kwaliteit is. Met de servicenormen verplichten wij ons zelf om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. De burger mag de gemeente daarop aanspreken!

Wat kan men van de gemeente Maasgouw verwachten? 

  • Wij zijn betrouwbaar, deskundig, efficiënt en helpen op een vriendelijke wijze.
  • Wij maken duidelijk welke gegevens u mee moet brengen of digitaal moet aanleveren voor het aanvragen van een product of dienst.
  • Wij communiceren duidelijk welke producten, via welk kanaal, direct kunnen worden geleverd en welke een termijn voor afhandeling nodig hebben.
  • U krijgt antwoord op uw vraag of informatie over de verdere afhandeling.
  • Wij waarborgen uw privacy. Indien u de privacy aan de balies niet voldoende vindt dan zal op verzoek de behandeling in een spreekkamer plaatsvinden.
  • Wij publiceren jaarlijks over het behalen van de servicenormen die zijn opgenomen in dit kwaliteitshandvest.

Wat verwachten wij van u?

  • U zorgt voor actuele en volledige gegevens die nodig zijn voor de behandeling van uw verzoek en u kunt zich legitimeren als daarnaar wordt gevraagd.
  • Heeft u een afspraak gemaakt dan verschijnt u op het afgesproken tijdstip.
  • Als u als klant ontevreden bent of een suggestie hebt voor de gemeente, dan meldt u ons hierover via (0475) 85 25 00.

Telefoon

U kunt de gemeente Maasgouw bereiken van maandag tot en met donderdag van 9:00 tot 16.00 uur en vrijdag van 09.00 tot 12.00 uur op het centrale telefoonnummer (0475) 85 25 00. Wij staan u snel en persoonlijk te woord en streven ernaar uw vraag zoveel mogelijk direct af te handelen. Voor problemen aan weg of riool zijn wij vanaf 17.00 uur tot 08.30 uur bereikbaar op telefoonnummer (06) 23 85 04 21.

Binnenkomende gesprekken worden uiterlijk na 3 oproeptonen aangenomen. Indien de gevraagde medewerker, bestuurder of vakdeskundige niet bereikbaar is dan wordt u zo mogelijk door een collega te woord gestaan. Als beloofd is dat er teruggebeld wordt, gebeurt dat binnen 1 werkdag. Tenzij met u wat anders wordt afgesproken.

Balies

De gemeentelijke balies zijn in principe open van maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 12.00 uur. De balie burgerzaken is op dinsdag open van 9:00 - 19:00 uur. Wij streven naar een maximale wachttijd aan de balies van 10 minuten. De balies Burgerzaken en het Vergunningenloket zijn iedere werkdag op afspraak geopend. Hier vindt u de openingstijden van de balies. Indien van de openingstijden wordt afgeweken dan worden de burgers hiervan middels publicatie op de website van de gemeente Maasgouw, publicaties aan de balies en ingang publiekscentrum Maasbracht, telefoon en publicatie in 1Maasgouw tijdig geïnformeerd.

Haal- en brengservice burgerzaken

Inwoners met een WMO indicatie kunnen gebruik maken van de haal- en brengservice voor reisdocumenten, rijbewijzen, uittreksel bevolkingsregister (GBA) of uittreksel burgerlijke stand.  Deze service geldt alleen binnen de gemeentegrenzen van de gemeente Maasgouw. Heeft u geen WMO indicatie en kunt u aannemelijk maken niet in staat te zijn om naar het gemeentehuis te komen dan kunt u ook een beroep doen op deze service. De kosten voor de breng- en haalservice bedragen €11,20 (prijspeil 2017) per bezoek. Voor deze service is de dinsdagmiddag gereserveerd. Men dient hiervoor tijdig telefonisch een afspraak te maken met een medewerker van de balie burgerzaken. De medewerker beoordeelt of u niet persoonlijk hoeft te komen.

Vragen per e-mail

U kunt ons 24 uur per dag bereiken via het e-mailadres info@gemeentemaasgouw.nl. Binnen 2 werkdagen ontvangt u van ons een ontvangstbevestiging. Indien het een aanvraag voor een vergunning betreft dan geldt daar de vastgestelde afhandelingtermijn voor. Is deze termijn door de aard van de vraag niet haalbaar is, ontvangt u een tussenbericht waarin staat wie uw vraag, wanneer zal beantwoorden.

Website www.gemeentemaasgouw.nl

Via de website wordt u geïnformeerd over gemeentelijke zaken, producten en diensten. Op de website zijn formulieren te downloaden voor het doorgeven van zaken, aanvragen van producten, etc. Ook hiervoor gelden de vastgestelde termijnen.

Publicaties

De gemeente Maasgouw voert een actief informatiebeleid. Informatie zal over zoveel mogelijk informatiekanalen plaatsvinden. In het weekblad 1Maasgouw worden de inwoners van de gemeente wekelijks geïnformeerd over actuele gemeentelijke zaken.

Brieven

Na ontvangst van uw brief, waarop een antwoord wordt verwacht, krijgt u altijd een ontvangstbevestiging toegestuurd. Dat gebeurt binnen 2 werkdagen na ontvangst. In de ontvangstbevestiging staat welke afdeling de zaak behandelt. Binnen 8 weken na ontvangst krijgt men een inhoudelijk antwoord.

Fax

Aanvragen welke via de fax worden ontvangen worden behandeld overeenkomstig de ingekomen brieven.

Klachten & Meldingen

Uw ideeën, meldingen en klachten zien wij als een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Een melding zoals een gat in de weg, of een klacht over de organisatie of een ambtenaar, kunt u indienen via het algemene telefoonnummer. U kunt hiervoor maandag t/m donderdag tussen 08.30 uur en 16.00 uur en vrijdag tussen 08.30 uur en 12.30 uur bellen naar (0475) 85 25 00. U kunt uw klacht/melding ook via het Meldingsformulier doorgeven. Onveilige situaties worden zo mogelijk direct opgelost. Overige klachten en meldingen worden binnen 3 werkdagen oplost. Indien dat niet haalbaar is krijgt de melder hiervan bericht.

Omgevingsvergunning

Op 1 oktober 2010 is de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) in werking getreden. Een aantal vergunningen, zoals de bouwvergunning, milieuvergunning en de kapvergunning wordt gebundeld in één vergunning: de omgevingsvergunning. Voor meerdere activiteiten hoeft u nog maar 1 vergunning aan te vragen.

  • Op een aanvraag omgevingsvergunning die volgens de reguliere voorbereidingsprocedure afgehandeld moet worden wordt na indiening van een complete aanvraag binnen 8 weken een besluit genomen
  • Op een aanvraag omgevingsvergunning die volgens de uitgebreide voorbereidingsprocedure afgehandeld moet worden wordt na indiening van een complete aanvraag binnen 6 maanden een besluit genomen (deze termijn is afhankelijk van de omvang en complexiteit van de aanvraag)
  • Op een verzoek om welstandsgoedkeuring (vooroverleg omgevingsvergunning) wordt na indiening van een compleet verzoek binnen 8 weken een bericht verstuurd

Vergunning in het kader van de APV

Na ontvangst van uw complete aanvraag met bijlage(n) gaat een termijn van 8 weken lopen, waarin op de aanvraag moet worden beslist. Bij dit soort aanvragen adviseren wij om tijdig vooroverleg te plegen met de gemeente.

Bezwaarschrift tegen een genomen beslissing

Bezwaarschriften en klachten waarop de Awb van toepassing is worden binnen 10 weken afgehandeld. Bezwaarschriften gemeentelijke belastingen worden binnen 52 weken afgehandeld.

Informatie over Wet WOZ

Binnen 2 weken krijgt u antwoord op verzoek om toezending van het taxatieverslag.

Kwijtschelding belastingen

Voor de laatste vervaldatum van de aanslag gemeentelijke belastingen krijgt u antwoord op uw verzoek om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen.

Subsidie-aanvragen

Binnen 8 weken krijgt u een beschikking op verzoek om subsidie.

Aanvraag bijstand

Binnen 8 weken krijgt u een beschikking op verzoek om bijstand.

Aanvraag WMO

Binnen 8 weken krijgt u een beschikking op uw verzoek.

Leerlingenvervoer

Binnen 8 weken krijgt u antwoord op een aanvraag leerlingenvervoer.

Drank- en horecavergunning

Binnen 12 weken krijgt u antwoord op een aanvraag drank- en horecavergunning.

Rijbewijs

Een rijbewijs kan afgehaald worden op of na 5 werkdagen na de aanvraag. Bij een spoedaanvraag de eerste werkdag na de aanvraag.

Paspoort - Identiteitsbewijs

Een paspoort of identiteitsbewijs kan worden afgehaald op of na 5 werkdagen na de aanvraag. Bij een spoedaanvraag de eerste werkdag na de aanvraag. U krijgt 4 weken voor het verstrijken van de geldigheid van uw reisdocument hiervan bericht.

Voortgangsbericht

Zodra wij merken dat een afgesproken termijn niet wordt gehaald, ontvangt aanvrager een voortgangsbericht. Daarin staat wat de reden van de vertraging is en op welke termijn antwoord wordt gegeven.